“您好，这是12348广西公共法律服务热线，请问有什么可以帮到您的？”
7月15日早上8时，话务员冯惠梅戴着耳麦接通第一个求助电话。从接通那一刻，公共法律服务就开启了。冯惠梅迅速敲打键盘，10秒左右，将咨询人的基本信息和法律诉求同步接入律师端。大概5分钟，值班律师就给出专业的法律服务建议。每天8小时坐班，冯惠梅一般会接听上百个咨询电话。
12348，一串简单的号码，其价值却非同寻常。2019年，广西法律援助热线升级为公共法律服务热线，设置“7×24小时”服务响应机制，群众可以随时拨打12348热线寻求法律帮助，专业律师团队给予解答及指导，堪称群众身边的“法务秘书”。据统计，该热线年咨询量从2019年9.8万人次增到2023年的34.27万人次。今年1—5月，咨询12.82万人次，同比增长8.28%，群众满意度达98.62%。
服务速度有多快？
“我想将女儿的抚养权变更给前妻，这事特别急，因为小孩要读书……”近日，周先生致电12348热线。
原来，周先生离异后一直抚养小孩，如今因为外出工作不便照顾，与前妻协商后，双方同意将抚养权变更给女方。小升初报名截止日期临近，学校通知需要尽快提交经过公证的变更抚养权协议。为此周先生十分焦急。
值班律师耐心回答周先生有关抚养权变更的法律问题。鉴于公证办理涉及材料繁多，在得知周先生家住南宁市津头街道后，律师向他提供了自治区公共法律服务中心的办证联系电话和地址，建议其先向办证人员咨询所需材料明细，避免不必要的往返。
“该中心就在我家附近，共享单车10来分钟就能到。”周先生联系后，携带齐全的材料前往办理公证。经审核，周先生提交的材料真实、齐全，符合法定受理条件，公证员苏梅当即受理，为他办理了公证手续。
线上可随时咨询，线下有“家门口”的法律服务点提供实体服务，12348广西公共法律服务热线与各地的法律服务点“联动搭档”，让司法服务更加便民。
今年5月，玉林市兴业县北市镇院垌村的谢先生打电话到12348，咨询他与同村村民因山地平整开发闹纠纷的法律问题。律师详细解答该纠纷涉及的法律法规，并引导其向北市公共法律服务工作站反馈。在北市公共法律服务工作站，工作人员了解谢先生诉求后，联合综治办、派出所多次前往争议山林地界实地勘验，组织双方进行调解，将矛盾纠纷化解在基层。
目前，广西已经建成自治区、市、县、乡、村五级全覆盖的1.7万多个实体平台，依托五级公共法律服务中心(站、室)、12348公共法律服务热线、广西法律服务网和桂法通App，积极打造“线上30秒、线下半小时”(即线上快速响应、线下迅速处理)的公共法律服务网络。
咨询有哪些变化？
站在12348热线室门口，记者听到，叮铃铃的电话声此起彼伏。话务员和律师轮班坐席承接问询，一坐就是8小时。
据悉，2019年至2021年，热线咨询量每年增长1.3倍，2021年至今每年咨询量均达到30万人次以上。
12348热线咨询量激增的背后，是群众法治需求的大变化。
从来电咨询问题类别分布情况看，每年咨询最多的前三类法律问题均为合同纠纷类、债权债务类、劳动人事争议类。自2020年起至今，合同纠纷类咨询量仍稳居第一，劳动人事争议类咨询量则超过债权债务类跃居第二。随着网约车、网购等平台经济新业态的发展，网络纠纷也层出不穷。值班律师覃贤达告诉记者：“我们除了分析法律问题，指导其收集起诉证据之外，也会按照案件的具体情况，推荐互联网法院，建议采用‘网上纠纷网上审’的方式，对市民而言方便快捷。”
咨询人群的变化，体现出社会不同群体法律维权意识的增强。近年来，农民工、未成年人的咨询量逐年增加。“我感受最深的是，以前都是接听成年人的法律咨询电话，现在不少未成年人也会拨通12348来咨询法律问题。这些未成年人咨询问题主要集中在游戏充值、购买账号方面，例如充值被骗了如何追回。”话务员冯惠梅介绍，“我们会建议其先收集好付款凭证、聊天记录等界面，向平台或消费者投诉举报专线反映，若无法解决，则由监护人向法院起诉。”
热线将如何扩容？
“12348，不是一个冷冰冰的电话号码，对群众而言，他们能听到公共法律服务的声音，感受公共法律服务的存在。”蔡小丽律师是第一批参与12348热线服务的律师，至今已在岗5年。
在电脑屏幕上键入工单号，记者看到蔡小丽律师密密麻麻的“接单”信息，这些都是她在热线承接的法律咨询案件。“能够帮助迷茫的群众，倾听他们的诉求，给予法律意见和心理疏导，很有价值，很有意义。”蔡小丽说。
24小时在线的免费公共法律服务热线，为群众带来实实在在的好处。
“去律所咨询法律问题，一次至少也得花几百元。但是通过公共法律服务热线，就能解决法律疑问。对我们老百姓而言，是省下了真金白银啊!”12348热线那头，是群众感激的声音。
12348热线，每天都会安排8位话务员和5位律师接受咨询，一年365天，天天24小时不打烊。
相较于传统的线下咨询方式，热线咨询的优势在于其私密性比较强，群众顾虑比较小。同时，12348热线对值班律师的接通率和服务满意度也有明确要求，还设立紧急事项处理机制，解决突发情况。
公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措。面对逐年攀升的法律服务热线咨询量，我区有什么新举措？
“自治区司法厅将在公共法律服务方面持续发力，加大12348热线的建设力度。推进广西公共法律服务中心信息化建设，升级优化后的广西法律服务网及手机端App计划于今年内上线，这样更好地与12348和五级公共法律服务中心(站、室)配合开展公共法律服务。”自治区司法厅公证和仲裁管理处负责人介绍，去年已在梧州、玉林市试点建立市、县两级12348热线平台，计划今年底全区各市、县均要建立12348热线平台，实现热线区、市、县三级互通，充分整合法律服务资源，全面满足全区各地群众需求，努力让高质量的公共法律服务人人可享、人人可得。
